Services en ligne : la confiance des Français s’amenuise

Services en ligne : la confiance des Français s'amenuise

L'Association de l'économie numérique (Acsel) qui jauge la confiance numérique des Français, informe que l'administration en ligne perd 10 points et l'e-commerce 3 points dans son dernier baromètre, publié le 19 juin.

Avec le scandale du programme d'espionnage Prism de la NSA et la CNIL qui souhaite sanctionner Google, la confiance des internautes dans les services en ligne est entachée.

Aussi les Français ont moins confiance dans les services en ligne : les sites d'administrations reculent de 10 points, l'e-commerce et les réseaux sociaux de 3 points tandis que la banque en ligne stagne, d'après la Caisse des Dépôts et l'Association de l'économie numérique (Acsel).

Ces chiffres montrent que moins d'un tiers des Français font/fait confiance aux labels de confiance des sites marchands (28%) pour l'e-commerce, et à la politique de confidentialité des réseaux sociaux (28%).

Même constat depuis mobile : pour 65% des acheteurs depuis mobile, consommer via ce canal est aussi risqué que sur ordinateur. Les mobinautes craignent majoritairement de perdre leur téléphone portable.

Les principales raisons de la perte de confiance des Français dans les services en ligne sont d'abord la complexification de la vie numérique : multiplication des comptes, boites mail donc des mots de passe. Plus d'un internaute sur trois possède un éventail d'au moins cinq mots de passe et pour 43 % d'entres eux c'est une contrainte.

Les internautes sont aussi plus sensibles à la question de la protection de leurs données : pour 92% d'entres eux limiter la conservation des données personnelles est important, 78% trouvent que de rentrer leurs données bancaires sur un site marchand est risqué, 77% ont déjà modifié leurs paramètres de sécurité sur Facebook, un tiers refusent d'être géolocalisés et enfin près de la moitié choisissent de donner de fausses informations sur la Toile. Le but est d'abord de limiter la diffusion d'informations personnelles.

Enfin, plus une pratique se démocratise pour toucher des personnes moins aguerries, moins elle a de chances d'amener la confiance des utilisateurs.

L'Acsel pour qui « la confiance se gagne par goutte et se perd par litre », préconise plusieurs choses : la mise en place d'une charte de confiance pour tous les acteurs, plus de pédagogie à l'attention des utilisateurs, et la mise en place d'un médiateur. « Il faut réhumaniser les services numériques et pour cela permettre un droit de recours humain », affirme Ludovic Francesconi, président de la Commission Identités Numériques.

Fleur Pellerin, ministre de l'Economie numérique, conclut : « Aujourd'hui, l'engagement du Gouvernement, c'est de renforcer la confiance des internautes en proposant une offre sécurisée et conforme aux usages ».

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